Оказание гостиничных услуг. Памятка для потребителей

Гостиничные услуги - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853. 

По – прежнему, важной нормой остается информирование потребителя. На вывеске или в помещении, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, исполнитель обязан довести режим работы, наименование организации и адрес места осуществления деятельности, (для юридического лица) или фамилию, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности, государственную регистрацию и наименование зарегистрировавшего его органа (для индивидуального предпринимателя).

Информация об оказываемых услугах размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, в месте, свободном для ознакомления с ней неограниченному кругу лиц, и должна содержать сведения: 

• об исполнителе, его контактном телефоне, ОГРН и ИНН; 
• о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории; 
• о категории номеров гостиницы и цене номеров или места в номере; 
• перечень услуг, входящих в цену номера или места в номере; 
• о форме и порядке оплаты гостиничных услуг; 
• перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты; 
• о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;
• о предельном сроке проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем; 
• о перечне категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечне льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; 
• об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; - о времени заезда и времени выезда из гостиницы; 
• о правилах проживания, установленных исполнителем (при наличии). Данную информацию исполнитель вправе также разместить на сайте гостиницы в сети «Интернет».

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках. 

При этом оговаривается, что письменная форма договора будет соблюдена, если будет выполнено одно из условий: 

1. стороны подписали договор, в т.ч. электронный; 
2. гостиница подтвердила заявку; 
3. клиент оплатил установленную сумму за проживание. 

Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора. 
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. 

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Теперь общее правило о расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени не применяется.

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов (ранее правила предусматривали не более 2-х часов).
Цена номера, перечень услуг, которые входят в его цену, а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. 
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера. 

Исполнитель обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг по просьбе потребителя: 

• вызов скорой помощи; 
• пользование медицинской аптечкой; 
• доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; 
• побудка к определенному времени; 
• предоставление кипятка; 
• иные услуги по усмотрению исполнителя.

Важно! Предоставление гостиничных услуг без Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением о классификации гостиниц, не допускается. 

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несёт ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. 

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе требовать: 

1. безвозмездного устранения недостатков; 
2. соответствующего уменьшения цены; 
3. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. 

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. 
В случае оказания некачественных гостиничных услуг потребителю в первую очередь следует обратиться с письменной претензией к исполнителю и предъявить одно из указанных выше требований. В случае невыполнения требования потребителя в добровольном порядке, он вправе обратиться с иском в суд.

Для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей можно обратиться по телефонам:
Единого Консультационного Центра Роспотребнадзора 8 800 555 49 43 (круглосуточно, звонок бесплатный);
По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении претензий и исковых заявлений вы можете обратиться в отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РИ» (г. Назрань, ул. Московская, 39, телефоны:88732-22-71-59,8-928-733-22-96, эл. почта: fguzingushetia@mail.ru).