Защита прав потребителя гостиничных услуг

 

      Большинство из нас, время от времени, пользуется услугами гостиниц, будь то отдых или рабочая командировка. Однако не каждый, останавливаясь на ночь в подобном месте, знает о своих правах и обязанностях?

      Главным критерием выбора гостиниц или отелей на сегодняшний день становится наличие и количество «звезд». Считается, что количество звезд прямо пропорционально качеству оказываемых услуг и, соответственно, стоимости за проживание. Однако многие ли помнят о том, что с увеличением количества звезд, увеличивается также и уровень комфортности проживания, и качество оказываемых услуг на территории отеля. Именно поэтому, выбирая тот или иной отель, вам необходимо четко знать границы дозволенного, чтобы суметь грамотно отстоять свои права.

 

Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения потребителя и исполнителя при оказании гостиничных услуг являются:

  • Закон России «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года за номером 2300-1
  • Гражданский кодекс России.
  • Правила предоставления гостиничных услуг в России № 490 утвержденные Постановлением Правительства  РФ от 25 апреля 1997 года.

    В первую очередь перед тем, как отправиться непосредственно в гостиницу, узнайте ее полное название, адрес и режим работы. Эта  информация, как правило, присутствует на официальном сайте организации или на вывеске. В случае, если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, спросите его документы о государственной регистрации и название органа, который провел регистрацию. Также при заселении помните о том, что владелец гостиницы (или ее сотрудники) обязаны своевременно предоставить достоверную информацию, касающуюся перечня предлагаемых услуг для того, чтобы клиент мог самостоятельно сделать выбор. Следующая информация должна быть в письменном виде представлена клиенту в момент оформления проживания в гостиницу:

 «Правила Предоставления гостиничных услуг в России» (утвержденные ПП России от 25 апреля 1997 года за номером 490);

Информация о лице, являющимся исполнителем, и контактные данные (телефон); Информация о присвоении отелю или гостинице определенной категории («звезд») –при наличии;

Информация о том, что услуги, предлагаемые в отеле, соответствуют установленным нормам и требованиям (реквизиты сертификата соответствия, срок действия, название органа, выдавшего данный документ, регистрационный номер, название исполнителя, принявшего декларацию и пр.);

При наличии лицензии на вид деятельности, также должна быть представлена информация о номере лицензии, сроке действия и название органа, выдавшего лицензию;

Сноски из нормативно-правовых документов, устанавливающих требования к качеству услуг, предоставляемых в гостиницах или отелях;

Цены на услуги в местной валюте (рублях);

Список услуг, которые входя в общую стоимость проживания;

Список дополнительных услуг, за которые взимается отдельная плата;

Порядок  оплаты услуг (как именно и в какой форме должна быть произведена оплата);

Крайний срок проживания в отеле – при наличии;

Список клиентов, имеющих определенные льготы на проживание и услуги;

Правила проживания в гостинице;

Информация об организациях, располагающихся на территории отеля (места общественного питания, быстрого обслуживания, торговли и прочее);

Информация о территориальном органе, куда можно обратиться в случае нарушений прав потребителя – при наличии;

Информация о вышестоящей инстанции;

Информация, касающаяся правил проживания, пожарной безопасности и правил использования электробытовыми приборами. Стоит отметить, что вся вышеуказанная информация должна быть представлена на русском языке. Также допустимо размещение данных документов на языках народов, проживающих в субъектах России.

 

           Основные обязанности исполнителя гостиничных услуг

Исполнитель  должен оказывать качественные услуги, в соответствии с пунктами договора,  а при отсутствии соглашения сторон, качество услуг должно соответствовать общепринятым требованиям, предъявляемым в подобных ситуациях. Оснащение гостиницы, материально — техническое обеспечение должно полностью соответствовать уровню заведения  в соответствии присвоенным «звездам».

Исполнитель  обязан :

Наладить круглосуточный прием и регистрацию гостей отеля, а также их выписку;          Предоставить льготные условия или обслуживание вне очереди жильцам отеля во всех организациях, предоставляющих различные услуги на территории гостиницы(для категории граждан, имеющие право на получение льгот).

Исполнитель несет ответственность за ущерб, который может быть причинен жильцам отеля при некачественном оказании определенных услуг ,а также  ответственность за сохранность имущества жильцов.  

 

       Как действовать потребителю, если обнаружен недостаток в предоставленной услуге?

 

Согласно закону, недостаток в предоставленной услуге – ее неполное соответствие установленным нормам .Также если услуга не соответствует обещанному конечному результату или цели, поставленной перед исполнителем, она тоже будет считаться некачественной. Если заказчик полагает, что предоставленная услуга была некачественной, он вправе потребовать :

Бесплатного устранения обнаруженных дефектов;

Снижения стоимости услуги.

Исходя из общеустановленных правил, потребитель должен устранить дефекты в услуге в течение часа после предъявления требований от заказчика. В случае если предъявленные недостатки устранены не были, а также исполнитель нарушает пункты договора, заказчик может расторгнуть соглашение сторон и потребовать возмещения полной стоимости. Если потребитель –клиент  требует предоставления скидки на некачественные услуги или возмещения ущерба, исполнитель обязан удовлетворить данное требование в течение 10 суток. Стоит помнить том, что даже в том случае, если все требования, выдвинутые заказчиком, были удовлетворены, а недостатки устранены, с исполнителя не снимается ответственность за уплату штрафных санкций. Если отель нарушает сроки исполнения требований клиента, то исполнитель обязан выплатить неустойку в размере 3% от полной стоимости проживания в гостинице в сутки за каждый час просрочки или же 3% от цены на ту или иную услугу. В случае нарушения сроков бронирования номеров, исполнитель обязан выплатить штраф в размере 3% от стоимости забронированного номера в сутки за каждый день просрочки.