Оказание потребителям услуг Интернет Основные термины • Интернет-услуги - услуги, оказание которых осуществляется путем передачи или приема данных по каналам Интернет; • Услуги подключения к сети Интернет - действия или деятельность по подключению оконечного оборудования, принадлежащего потребителю услуги на праве собственности или ином праве, к сети Интернет; • Интернет-услуги электронной почты - действия или деятельность по присвоению адреса потребителю услуги и приему данных на этот адрес, а также хранению и отправке данных, направленных потребителем услуги или пришедших в его адрес; • Интернет-услуги хостинга - действия или деятельность Оператора связи по предоставлению доступа пользователям Интернет к информационному ресурсу потребителя услуги; • Интернет - сеть электросвязи общего пользования, обеспечивающая передачу данных между компьютерными устройствами. В данную сеть входят все взаимоувязанные сети электросвязи, осуществляющие передачу компьютерных данных, за исключением выделенных и ведомственных сетей связи; • Данные - под данными понимаются сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах, представленные в форме, обеспечивающей их нахождение и обработку непосредственно компьютерным устройством; • Адресат - физическое или юридическое лицо, которому передаются данные по каналам Интернет; • Адресация пользователей - процедура присвоения адресов пользователям Интернет-услуг (электронной почты, хостинга и так далее) для возможности приема или передачи данных на присвоенные адреса. • Потребитель услуги - физическое или юридическое лицо, которому или от имени которого на основании договора с лицом, оказывающим услугу, передаются данные по каналам Интернет; • Оператор связи - физическое или юридическое лицо, имеющее право на оказание услуг связи; • Пользователь сети Интернет - лицо, пользующееся оконечным оборудованием, подключенным к сети Интернет. • Оконечное оборудование - для целей настоящего закона под оконечным оборудованием понимаются подключаемые к абонентским линиям и находящиеся в пользовании абонентов технические средства формирования сигналов электросвязи для передачи или приема абонентами данных по каналам сети электросвязи. Защита прав потребителей при использовании услуг Интернет Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг возникла в наше время и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: поставщик сетевых услуг - провайдер, государство, лицензирующие органы, контролирующие органы и потребитель сетевых услуг. По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие-либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов О защите прав потребителей (далее - ЗПП), О сертификации, О связи, ГК и Конституцией. С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг: 1) обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание; 2) обеспечение права потребителя на качественное обслуживание; 3) обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации; 4) судебная защита прав потребителей. Что должен предъявить провайдер при заключении договора? Ст.8 и 9 ЗПП обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске. Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч.2 ст.9 ЗПП провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также предоставить информацию об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник - достаточно его ксерокопии. На услуги связи распространяются определенные стандарты. Провайдер обязан довести информацию о соответствии оказываемых услуг этим стандартам. Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс-листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью индивидуального предпринимателя. Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Непредоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба. Что должен обеспечить провайдер? При подключении к сети потребитель заключает договор на предоставление услуг связи (в некоторых организациях он называется иначе - договор телематических услуг, сетевых услуг и т.д.) В договоре оговариваются все условия, описанные выше, применительно к конкретному потребителю. Провайдер обязан обеспечить выполнение условий договора, а потребитель обязан оплатить услуги. Одна из главных обязанностей провайдера - обеспечение безопасности информации. Тайна переписки защищена Конституцией и гарантируется Законом О связи, но на деле многие спецслужбы стремятся проникнуть в личную жизнь каждого человека, а с помощью компьютерных сетей это сделать наименее сложно. В любом случае, на проведение оперативно-розыскных мероприятий (ОРМ) в соответствии с Законом РФ Об оперативно-розыскной деятельности необходимо разрешение суда. Таким образом, доказательства, полученные по информационным каналам без такового решения, не имеют силы, как полученные незаконным путем. Как потребитель может защитить свои права? При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст.38 Закона РФ О связи предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. По претензиям, связанным с непредоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям), установлен срок подачи - шесть месяцев. Кроме того, ЗПП определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, или если во время оказания услуги стало очевидным, что оказание услуги не будет осуществлено в срок, а также в случае просрочки оказания услуги потребитель вправе по своему выбору: 1) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги; 2) потребовать уменьшения цены за оказание услуги; 3) расторгнуть договор об оказании услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Это положение ст.28 ЗПП следует рассматривать с учетом ст.14 того же Закона, который гласит, что вред, причиненный потребителю подлежит возмещению в полном объеме. Кроме того, ст.15 определяет такие условия возмещения морального вреда, что фактически потребитель может потребовать компенсацию в любом случае при наличии хотя бы малейшего нарушения его прав. Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. Часто случается, что администрация отказывается получать какие-либо жалобы, в таком случае необходимо выслать претензию по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. В суде это уже будет доказательством факта получения ответчиком претензии, что накладывает на него соответствующие обязательства. Если все требования не возымели действия, потребителю остается только одно - обратиться с иском в суд. В соответствии с Законом РФ О государственной пошлине потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Согласно ЗПП и судебной практике, потребителю принадлежит право выбора подсудности: он может предъявить иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения.