Права потребителей гостиничных услуг

Права потребителей гостиничных услуг регулируются нормами Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", Положениями Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,  Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства от 09.10.2015 N 1085; Положениемо классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158.

Согласно пункту 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства от 09.10.2015 N 1085, под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В соответствии с пунктом 9 Правил исполнитель гостиничных услуг обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

- наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

- фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Согласно пункту 10 Правил исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

- сведения о вышестоящей организации (при наличии); сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положениемо классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории; (пп. "в" в ред. ПостановленияПравительства РФ от 18.07.2019 N 927); сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц; категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг; перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

Недостоверная информация о категории гостиницы или иного средства размещения является нарушением требований ст. 10 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей».

В соответствии с пунктом 14 Правил потребитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия исполнителем заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

Согласно пункту 20 Правил договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: (в ред. ПостановленияПравительства РФ от 18.07.2019 N 927)

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

- сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

- (в ред. ПостановленияПравительства РФ от 18.07.2019 N 927) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- период проживания в гостинице; иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Согласно пункту 22 Правил исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей. (в ред. ПостановленияПравительства РФ от 18.07.2019 N 927).

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Согласно пункту 25 Правил цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

Согласно пункту 26 Правил исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Согласно пункту 27 Правил исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и др.

Согласно пункту 28 Правил потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Статьей 29 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» регулируются права потребителя при обнаружении недостатков оказанных услуг. Потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков;
  • соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
  • потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
  • потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
  • исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Обращаем Ваше внимание, что при нарушении прав потребителей гостиничных услуг, Вы можете обратиться с письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора по РИ  по адресу: г.Магас, ул.Н.Назарбаева, 3. 

Необходимую информацию и консультацию  по указанной тематике  дополнительно  можно получить по телефонам специалистов  отдела  защиты  прав  потребителей  Управления: 

(8734)55-03-21, 8-800-100-60-66, 8-962-647-05-05.(в  рабочие  дни с 9:00 до 18:00).